Paciência tem limite!

Diariamente a gente recebe vários e-mails falando de como ser uma pessoa melhor. Textos de falsos (ou não) Érico Veríssimos, Arnaldo Jabores etc. (Veja aqui)

Um dos assuntos preferidos é a paciência, justo, realmente é algo que até Buda bateu na tecla! Porém, talvez algumas abordagens sejam meio controversas. Você vira um paciente de vida se for tão paciente quanto algumas vezes pregam.

Na verdade, como já falei por aqui, o bom senso é o grande amigo da humanidade. Bom senso neste caso é saber dosar paciência, contra quanto algo vale a pena. Até quando esperar? Até quando tentar?

Será mesmo que é até onde a sua paciência aguentar, ou então esperar até onde vale a pena?

Pode parecer um insght "bobo", mas será que as vezes não esperamos demais para algo acontecer, e perdemos muito tempo sendo "pacientes" de algo que não vale tanto a pena? Certamente todos já tiveram, ou terão um momento de falsa ilusão, paciência excessiva, esperança incontida, que vai fazer esperar demais... É nessas horas que vale a pena pensar se realmente vale a pena ser paciente, afinal, paciência tem limite...

Leituras relacionadas:
http://vidasimples.abril.com.br/edicoes/031/atitude/conteudo_237680.shtml

Samsung Instinct X iPhone 3G

Eu recebi por e-mail de um amigo, Danilo Prado, e preciso ajudar a divulgar. É o site de divulgação do Samsung Instinct, concorrente do iPhone 3G (que eu também já falei por aqui), o Instinct, The Phone, faz suas vezes de filme, com uma cara meio The Dark Knight.


Achei muito boa a comparação feita no site, claro que eles procuram ressaltar as funcionalidades que eles conseguiram aperfeiçoar em relação ao iPhone 3G, e com certeza em alguns pontos o iPhone é melhor e isso não é mostrado pela Samsung. Porém, para mim que não sou nenhum grande fã do iPhone, me parece, que realmente, as funções mais populares do iPhone estão melhoradas no Samsung Instinct.

Achei ótima a comparação que eles fazem no site, eles tiveram o cuidado de não fazer disso o principal atrativo do site (apesar de ser inevitável ver o link e clicar nele). Se fosse algo além de uma parte do site faria com que as pessoas tivessem a impressão de que o Instinct é uma imitação do iPhone, o que poderia virar algo que daria o efeito oposto do que eles querem: mostrar que são melhores que o iPhone.

Vejam o site vocês mesmos. Achem muito boas as comparacoes, o formato, a página. Nota 10 para o site (talvez um pouco pesado, então 9,5).

http://www.instinctthephone.com/

Caso Knights Catering

Este artigo foi removido e publicado no website E-Dublin. Leia-o no link abaixo.

http://www.e-dublin.com.br/2010/04/caso-knights-catering.html

Saber Siebel pode salvar sua saúde!

Essa é a história do pequeno Wilson. Espero que ele não fique bravo por eu estar divulgando esta história.

Em uma de suas aventuras, o pequeno Wilson, trabalhador de uma grande empresa de tecnologia, fraturou um de seus braços. Apenas um pouso mal executado em um de seus voos de parapente.

Estavam ele e um amigo. Após o acidente, foram diretamente ao hospital. Entrada pela porta de emergencia. Depois de um rápido exame, idenficou-se que ele precisaria fazer uma cirurgia imediantamente.

Encaminhado ao centro cirúrgico, preenchimento de ficha. Carteirinha do plano, RG, blá blá blá e o braço dele quebrado.

Para a "sorte" do nosso amigo, a recepcionista teve quer ligar para a central de atendimento da Wilson Saúde para verificar se o plano dele cobria a cirurgia. Mas como era o dia de sorte dele, a atendente do Back-Office não conseguia encontrar no sistema se ele tinha ou não cobertura para a cirurgia. Daí então a recepcionista iniciou o diálogo:

- Senhor, parece que o seu plano não cobre a cirurgia.
- Como não? Claro que cobre.
- Senhor, a nossa atendente não está conseguindo encontrar a permissão no sistema para você fazer a cirurgia. Se o senhor quiser entrar com um processo para pedir através de um formulário...

Já com o sangue mais do que quente, e o braço mais que doendo, o pequeno Wilson soltou:

- Que sistema vocês usam?
- Desculpe senhor?
- É, que sistema vocês usam para ver se meu plano cobre ou não!?
- Não sei senhor.
- Deixa eu falar com a atendente.

A recepcionista ficou muda.

- Deixa eu falar com ela.
A recepcionista passou o telefone para o maneta Wilson, que começou a conversa com a atendente.

- Que sistema que você usa? É Siebel?
- Não sei, senhor!
- Como é a tela? Tem um menu assim, assim e assado?
- Sim...
- Clica lá!.. Agora ali.... acolá... Pronto, aí vai estar escrito minha cobertura.
- Encontrei senhor, o plano cobre.
- Tá bom, agora fala isso pra recepcionista aqui.

Assim, finalmente, ele conseguiu a permissão para fazer a cirurgia. Tudo correu bem daí em diante, ele inclusive consegue usar o braço, um dia quebrado e inutilizado.


Agradecimentos ao Wilson que permitiu a publicação deste post.

Novas Regras de SAC

Pois é, parece que o Lula vai assinar um decreto bacana. As intencoes sao das melhores, realmente precisamos que os servicos sejam mais facilmente acessados e cancelados.

Eu já trabalhei em atendimento, e ouvi muitas reclamacoes de gente que já havia cancelado os servicos há um bom tempo, e continuvam sendo cobrados. Passava um mes, aí o cliente tem que pagar a última conta antes de cancelar, mas ele já tinha cancelado antes, mas o atendente nao tem registro de nada, mas o cliente nao vai pagar, entao o nome dele vai pro SERASA, mas pelo menos cancelam o servico.

Foi assim que vi muitas dessas situacoes se resolverem: o cliente simplesmente esperou a empresa cancelar por falta de pagamento, já que faltou qualidade no servico.

Por outro lado, acho pouco provável que as empresas se adequem a isso, ainda mais no prazo absurdo de 60 dias após a divulgacao.

Empresas de telefonia fixa e móvel, banco, internet, TV a cabo, cartão de crédito e aviação civil terao que adaptar suas URAs (Unidade de Resposta Audível), para que clientes consigam acessar células de cancelamento no primeiro menu. E consequentemente, permitir que clientes tenham acesso a atendentes logo no primeiro set de opcoes do menu.

Isso vai de encontro a estratégia de URA utilizada por muitas empresas: IMPEDIR QUE CLIENTES FALEM COM ATENDENTES.

Quanto menos clientes falarem com atendentes, menos PAs (Posicoes de Atendimento) precisam ser criadas, menos pessoas contratadas, menos investimento em infra-estrutura e assim por diante.

Acho que antes de ser implentado, vai ter muita conversa entre Governo e Call Centres. E mesmo quando finalmente todos tiverem implantado, com certeza o famoso "jeitinho brasileiro" vai dar um jeito de "dizer que cumpri" a lei, mas na verdade, continua idiotizando o cliente do outro lado da linha...

Veja mais em:
http://economia.uol.com.br/ultnot/valor/2008/07/30/ult1913u92873.jhtm
http://web.infomoney.com.br/templates/news/view_rss.asp?codigo=1242726&path=/suasfinancas/

*Assunto levantado por Thiago Montini, no Webees.

Open Interviews

Amanha vou fazer entrevista em duas agencias de recrutamento. Fui chamado? Nao, nao... na verdade semanalmente eles tem entrevistas aleatórias. Ambas escolheram a quarta-feira.

Amanha saberei melhor como funciona, mas a princípio gostei da idéia. Ambas empresas estabeleceram um horário durante o dia em que profissionais podem ir até seus escritórios, levando um currículo debaixo do braco, e simplesmente fazer uma entrevista.

Quando um candidato chega lá, ele escolhe a sua área de atuacao, e a pessoa resposável faz uma entrevista, tendo vagas ou nao.

Ambas as empresas tem escritórios bem longe do centro da cidade, por isso acredito que nao haverá muitas pessoas na fila. De qualquer forma, é uma forma inteligente de criar um arquivo de profissionais capacitados em trabalhos gerais (administrativos, atendentes, hoteleiros, etc).

Pode ser que hoje nao tenha nenhuma vaga aberta no perfil de alguém que foi entrevistado, porém amanha, um dos clientes deles pode ligar, e calhar de precisar justamente de pessoas com aquele perfil!

Vejo isso como uma idéia pro-ativa e que visa melhorar a qualidade do banco de dados. Se eu trabalhasse em uma agencia dessas, certamente proporia algo semelhante.

Visitem: www.noel.ie e www.celticcareers.ie

O Fluxo do Cliente Interno!

Pois é, tenho certeza que muita gente já esteve nessa situacao no trabalho, alguns talvez fizeram a coisa correta, outros a coisa errada achando que era a correta ou a errada sabendo que existe a correta... o fato é que todos passam por algo parecido na vida.

Aquele seu relatório que é enviado diariamente para a gerente, depende das informacoes que o departamento X te envia.

Entretanto, no dia de hoje o departamento X te mandou as informacoes erradas. Felizmente voce percebeu a tempo. Falta uma hora para o seu deadline, tempo o suficiente para extrairem as informacoes novamente, e voce fazer o seu relatório.

Voce liga para o departamente X e solicita um reenvio, que é prometido para dali 10 minutos. Meia hora se passou, e caso voce nao comece o relatório naquele momento, voce certamente entregará atrasado, possivelmente após o almoco. O que voce faz?

A - Liga para o Departamento X para verificar que horas vao entregar os dados.
B - Se preocupa com outras coisas e espera tranquilamente que o Departamento X envie os dados.
C - Liga desesperadamente de 5 em 5 minutos para verificar se o Departamento X já finalizou a extracao dos dados.
D - Avisa a gerente que voce ainda nao recebeu os dados e entregará atrasado relatório.

Bom, se voce fizer apenas o A, somente voce e o Departamento X vao saber que voce entregará atrasado. Mas existem outras pessoas mais interessadas na conclusao do relatório.

Se voce fizer o B, provavelmente voce vai tomar um belo de um feedback, completamente desnecessário, mesmo nem sendo sua culpa.

Se escolher a C, provavelmente voce vai criar inimigos no Departamento X, e nao vai resolver seu problema.

Da mesma forma se escolher a D, sua gerente pode ficar muito brava. Uma vez que voce nem sabe quando vao entregar os dados, e talvez o relatório nao vai ficar pronto antes das 17h, que é o horário que ela realmente o usaria. Quem sabe ela vai ligar para o Gerente X e soltar a franga. E quando ela descobrir o verdadeiro problema, tudo se voltará contra voce que nao deu a informacao completa a ela.

Nesse caso, acho que a melhor opcao é um combinado da opcao A e D. Ligue para o departamento, descubra a hora que irá receber os dados, veja entao quando conseguira ter o relatório finalizado, e avise sua gerente os horários e motivos.

As vezes, relatórios diários fazem a gente pensar que eles nao sao muito importantes "ah, se atrasar um pouco hoje ninguém vai notar". Porém, a famosa Lei de Murphy sempre joga contra. E conhecendo chefes como eu conheco, alguns, mesmo sem precisar o relatório, podem criar um escandalo por que voce o enviou atrasado um dia. Ou pior, pode falar sobre isso no dia da sua avaliacao / nao promocao, que voce tem que assumir responsabilidades e cumprir datas.

Imagine? e no final, nem era culpa sua!