Novas Regras de SAC

Pois é, parece que o Lula vai assinar um decreto bacana. As intencoes sao das melhores, realmente precisamos que os servicos sejam mais facilmente acessados e cancelados.

Eu já trabalhei em atendimento, e ouvi muitas reclamacoes de gente que já havia cancelado os servicos há um bom tempo, e continuvam sendo cobrados. Passava um mes, aí o cliente tem que pagar a última conta antes de cancelar, mas ele já tinha cancelado antes, mas o atendente nao tem registro de nada, mas o cliente nao vai pagar, entao o nome dele vai pro SERASA, mas pelo menos cancelam o servico.

Foi assim que vi muitas dessas situacoes se resolverem: o cliente simplesmente esperou a empresa cancelar por falta de pagamento, já que faltou qualidade no servico.

Por outro lado, acho pouco provável que as empresas se adequem a isso, ainda mais no prazo absurdo de 60 dias após a divulgacao.

Empresas de telefonia fixa e móvel, banco, internet, TV a cabo, cartão de crédito e aviação civil terao que adaptar suas URAs (Unidade de Resposta Audível), para que clientes consigam acessar células de cancelamento no primeiro menu. E consequentemente, permitir que clientes tenham acesso a atendentes logo no primeiro set de opcoes do menu.

Isso vai de encontro a estratégia de URA utilizada por muitas empresas: IMPEDIR QUE CLIENTES FALEM COM ATENDENTES.

Quanto menos clientes falarem com atendentes, menos PAs (Posicoes de Atendimento) precisam ser criadas, menos pessoas contratadas, menos investimento em infra-estrutura e assim por diante.

Acho que antes de ser implentado, vai ter muita conversa entre Governo e Call Centres. E mesmo quando finalmente todos tiverem implantado, com certeza o famoso "jeitinho brasileiro" vai dar um jeito de "dizer que cumpri" a lei, mas na verdade, continua idiotizando o cliente do outro lado da linha...

Veja mais em:
http://economia.uol.com.br/ultnot/valor/2008/07/30/ult1913u92873.jhtm
http://web.infomoney.com.br/templates/news/view_rss.asp?codigo=1242726&path=/suasfinancas/

*Assunto levantado por Thiago Montini, no Webees.